مشتری عصبانی

از سری داستان های کسب و کار

- یعنی چی آقا اینجا چه خبره؟ مگه اولین باره داریم با هم کار میکنیم؟ اصلا مگه اولین بارتون کار میکنین؟ اگه قراره

کار من همیشه اینقدر کش بیاد بگین، یه فکری بکنم. قرار بود 10 روزه کار تمام بشه الان هشت روز گذشته فقط سه

واحد از چهارده واحد کابینت شده اگه جنس کارتونم مثل قول دادنتون نشده باشه خوبه. خدمات بد همه گیر شده.

اصلا همه مثل هم شدن، این از کابینت ها اونم از برقکار. سه روزه قراره دو تا LED  همین بالا کابینت نصب کنه

اونوقت من باید به قولی که به مردم دادم...

در همین لحظه بود که محترمانه وارد حرف کارفرما شد و گفت: میدونم باید جواب مشتری ها رو بدید باور کنید درک

میکنم، چند روز دیگه هم پائییز شروع میشه و مردم بچه مدرسه ای دارن. باید خونه های مردم رو تحویل بدید.

برگشت به من نگاه کرد و گفت: پسر اونو ول کن، برو بالا روی کابینت LED رو نصب کن یه کم نور به کارا بزنه و اونم

انجام بشه.

سپس برگشت و به چهره بهت زده مشتری نگاه کرد. من آن زمان 137 کیلو وزن داشتم و بخاطر چاقی ام کاملا دلیل

تعجب کارفرما را درک می کردم.

رفتم بالا و لامپ رو نصب کردم. اوستا که به نظر راضی میرسید، نگاهی به چهره کارفرما که معلوم بود نگران هست و چند بار با اشاره دست خواست جلوی کار من را بگیرد کرد و گفت: نگران نباشید!! میخواید منم برم بالا؟ شما هم بفرمائید و بعد ادامه داد: نگران کیفیت کار ما نباشید. در حالی که درهای ریگلاژ شده را باز و بسته میکرد.

بلند تر ادامه داد: میدانم کار طول کشیده است اما دلیل اصلی آن این بود که منتظر لولا و براق آلات درجه یک بودم. چون شما مشتری قدیمی ما هستید. البته فردا و پس فردا همزمان دو تیم حرفه ای از یک پروژه بزرگ رها می شن و مطمئنم کار شما در تاریخ وعده داده شده تموم می شه.

شاید دیگر لازم نباشد توضیح بدهم، چقدر فضای ارتباط عوض شد.

صحبت های اوستا ادامه پیدا کرد من چند موضوع مهم از برخورد آن روز متوجه شدم، که بعدها در شرایط مختلف به دادم رسید!

خلاصه برداشتم از آنروز این بود:

1- اجازه صحبت: در تمام لحظات اوستا کاملا دقیق به سخنان کارفرما گوش فرا داده بود و اجازه داد مشتری دغدغه­های خود را کامل بیان کند.

2- زمان شناسی: فرصت طلبی اگر مثبت باشد و در جای خود استفاده شود، همان زمان شناسی نام میگیرد.

اوستا، در زمان مناسب یعنی زمانی که حرف ایشان به گله از دیگران رسیده بود و در ضمن فرصت مناسبی برای نمایش قدرت بود، محترمانه وارد حرف کارفرما شد، برای اینکار دست خود را بسوی ایشان بلند کرد و چهره ی خود را عوض کرد، کار فرما متوجه شد او حرفی دارد و عوض شدن تُن صدایش از پایین به بالا ورودش را تسهیل کرد.

3- نمایش قدرت و کیفیت: با فرستادن یک شخص 137 کیلویی روی کابینت و باز و بسته کردن ممتد درها لازم به توضیح برای کیفیت کار به مشتری نبود. در واقع کاری کرد که در شرایط عادی هم مردم با این کالا انجام نمی دهند.

4- صداقت: زمانی که در مورد مشکلات کار توضیح می داد دستانش را باز کرده و کف دستانش به سمت بالا بود، بعدها فهمیدم، زبان بدن را خوب بلد است و از آن استفاده میکند. اما اگر سخنانش صادقانه نبود هرگز در طولانی مدت زبان بدن کمکی به او نمیکرد.

5- اهمیت مشتری: در یک جمله کوتاه به مشتری توضیح میدهد که شما برای ما خیلی اهمیت دارید. در همانجا دلیل دیگر طول کشیدن کار را همین مهم بودن مشتری و تلاش برای تهیه­ی مواد با کیفیت برای ایشان عنوان می­کند.

6- شرح رزومه: در حین توضیحات به تیم حرفه ای و پروژه بزرگ در دست اشاره کرد و با این کار مشتری را به همکاری مجدد ترغیب می­کند و پایه­ریزی اولیه­ی تبدیل تهدید به فرصت­هم انجام می­شود.

7- تیر آخر: آخرین تیر ترکش نیز اطمینان دادن به مشتری از پایان کار بود. اما خیلی دقت می­کرد که این روش را به موقع اجرا کند، چرا که قول به مشتری برای او خیلی مهم است و در صورت عملی نشدن امکان خرابت­تر شدن اوضاع وجود دارد.

مهمتر از همه­ی موارد نامبرده، اینکه اوستا حس آرامش و اعتماد را در10 ثانیه اول به 90 درصد رساند و کمتر از سه دقیقه نتیجه نهایی گرفت.

صحبت های بعدی آنان کمی از آب و هوای آن روزها بود و پروژه های بعدی که کارفرما ممکن است درگیر آن شود.